Бизнес консултации

Обучението на франчайзополучателя

16/08/2011

В съвременния бизнес не трябва да се боиш най-много от мошеника, а от честния човек, който не знае какво върши.

Уилиам Уордсуърт


Светослав Билярски

Светослав Билярски

Светослав Билярски, основател на Franchising.bg и автор на книгата Франчайзинг бизнес

Ако все още си мислите, че неорганизираните интелектуалци са по-ефективни от организираните коне с капаци, значи никога не сте гледали мач на германския национален отбор по футбол. Съвсем естествено структурираната система предполага, че участниците в нея са обучени, усвоили са изпитаните операции и се подчиняват на общия ред. Нещо повече, новите продукти, софтуер и методи за управление на бизнеса изискват франчайзополучателят и неговите служители непрестанно да се развиват и да овладяват нови умения.

Обучението на управителя и на служителите в новия франчайз обект може да става в централния офис на франчайзодателя, в отделен учебен център, в работещ франчайз обект или на място, в самия обект. Разбира се обучението на управителя, се отличава от това на останалите служители като освен базовите операции включва също много административни умения и мениджърски похвати.

Най-често в практиката първите служители на франчайзополучателя се обучават заедно в учебен център или в друг работещ обект. А когато обектът вече заработи в него се провеждат обучението на новите служители и допълнителният тренинг при въвеждане на нови продукти, услуги, софтуер и т.н. Някои франчайзодатели издават и сертификати за успешно завършеното обучение, но това зависи от спецификата на бизнеса, от конкретната длъжност и от мащабите на бизнеса.

Важна подробност е за чия сметка ще бъдат обучението, пътят, престоят и застраховките на служителите. В това отношение политиката на франчайзодателите е различна, като първоначалното обучение би могло да бъде включено в цената на франчайза или да е за сметка на франчайзополучателя.

По време на първоначалното обучение от франчайзополучателя и неговите служители се очаква да усвоят определени умения. Обърнете внимание, че не говорим за знания – знанията са това, което знаеш, а уменията са това, което можеш да правиш. А когато изграждате франчайз верига вие трябва да създадете система за обучение, която да произвежда хора, които перфектно да изпълняват рутинни процедури. Народът е казал, че повторението е майка на знанието, но кой е казал, че народът винаги е прав?! Първо, повторението не е майка на знанието, а на навика. И второ, ако повтаряш грешките си може най-много да се научиш как системно да грешиш. Затова целта на обучението е да се изградят умения чрез безгрешното, перфектно, съвършено повторение на максимално опростени операции.

Така двете основни неща, които трябва да ви ръководят при подготовката на програмата за обучение са: 1. Изчистването на базовите операции от всичко излишно, случайно и субективно. 2: Установяване на методиката, по която ще провеждате тренинга.

При създаването на Оперативния наръчник вие ще се сблъскате с това, че много от операциите във вашия бизнес ви се струват неподлежащи на стандартизиране. Особено ако вие самият управлявате бизнеса си, може нещата да ви изглеждат толкова очевидни, че едва ли биха могли да се правят по друг начин.

Но повярвайте, мощта на франчайзинга се дължи на рационализирането и стандартизирането на всеки един процес. Например в наръчника на една от големите световни вериги за бързо хранене са описани едва ли не всички възможни диалози, които могат да да се проведат между управителя и служителя! Например на репликата на Джо: пак ли, та аз и миналата седмица работих на картофите управителят може да избира отговор измежду следните опции: добре, намери някой да те замести, ще говоря с Бети да те смени, поработи и сега, а после три поредни седмица няма да си на картофите, картофите са душата на порцията, само най-добрите успяват да работят по две поредни седмици на картофите, ти какво, оплакваш ли се, супер, значи вече си свикнал. Това може да ви прозвучи идиотски, но всяка от тези реплики е отражение на принципно различен подход към ситуацията.

От днешна гледна точка подобни решения ни изглеждат ненормални. Но нещата се променят. Преди 100 години за нормално се е приемало, че Coca-Cola се е правела от кокаин и само 6% от американците са завършвали гимназия. Очевидно светът става все по-компютъризиран, по-униформен и по-структуриран. Франчайзингът като бизнес моделът на бъдещето се развива в същата посока. Днес на стандартизиране подлежат не само основните операции в бизнеса - производство и предлагане на стоките и услугите, но и всичко останало - съхранението на продуктите, набирането на служителите, маркетирането, сигурността, поддръжката, отношения с доставчиците и с другите участници във франчайз веригата, работата с касов апарат, складовият или ERP софтуер.

Естествено на стандартизиране подлежи и самото обучение на франчайзополучателя и неговите служители. След като вече сте тествали и описали операциите, използвани в бизнеса вие трябва да установите и методика, по която всеки нов служител да може да ги усвои за броени дни. Традиционната образователна система, през която сме преминали ни е оставила с впечатлението, че обучението е процес, при който един говори, а останалите слушат. След приключването на такова обучение някои от присъстващите биха могли да повторят чутото, но почти никой не може да го изпълни на практика.

Представете си, че трябва да научите някой да кара колело. Как ще постъпите? Ще му дадете ли преди това да прочете книга за устройството на колелото? Ще го накарате ли да гледа колоездачите по улицата и да се опитва да им подражава? Едва ли. Най-вероятно първо ще отидете в някой парк. Там ще му кажете и ще му покажете какво трябва да прави (да върти педалите, да гледа напред и да дърпа спирачката). Ще се уверите, че ви е разбрал, след което ще го накарате да опита сам да покара – бавно, като го придържате. После ще му обяснявате грешките и ще го окуражавате. Така след серия от повторния той ще придобие нужната увереност и ще започне да се справя сам. Едва след това ще го пуснете да кара колелото и по улиците.

Общо взето по тази логична схема би трябвало да протича и първоначалното обучение. Само че ако вие ръководите малък бизнес с 1-2 обекта, най-вероятно не правите така. В повечето малки бизнеси обучението преминава по средновековната система чирак – калфа – майстор. Управителят извиква бармана и новия служител и ги инструктира: ти ще показваш, а ти ще се учиш. След което обучаваният застава до бармана, гледа, помага и от време на време пита. Ако не е достатъчно самоуверен след няколко дни ще се окаже, че той не става и ще бъде пренасочен към това, което прави най-добре - миенето на чаши. Но ако успее да се пребори, след месец новакът вече ще разлива уиски и ще прибира бакшишите. А след 3-4 години може и самият той да стане управител.

Никой не може да упреква собственика на малък бизнес, че не е изградил специална система за обучение на нови служители. Просто мащабите, с които той работи нито позволяват, нито налагат за тази дейност да се отдели нужното внимание и ресурс. Но ако сте се заел да изградите франчайз верига вие трябва да създадете машина за производство на обучени служители.

Текстът е част от книгата Франчайзинг бизнес, в която ще откриете още много ценна информация за това, как да купите, продадете или създадете франчайз. Можете да поръчате Франчайзинг бизнес с -10% отстъпка от business.franchising.bg

Автор: Светослав Билярски


Автор:

Светослав Билярски

Светослав Билярски има дългогодишен опит в медиите и рекламата. Бил е копирайтър в Ogilvy&Mather, криейтив директор в Publicis и главен редактор на списание Мениджър. Разработвал е рекламни и маркетингови кампании за над 50 водещи български и световни брандове. Притежава фирми в областа на услугите и води курс по Бранд билдинг в Нов български университет. Създава FRANCHISING.BG през 2008 г. - българската франчайзинг медия, която популяризира този бизнес модел и консултира всички желаещи да закупят, разработят или продадат франчайз бизнес.