Статии

Повишаване на продажбите чрез проверки от тайни клиенти

06/02/2018

Услугите на тайни клиенти са едни от най-успешните средства за подобряване на качеството на обслужване на клиентите, а от там и за повишаване на продажбите на конкретната фирма-поръчител.

Какво представляват тайните клиенти?

Тайните клиенти са лица, представящи се за обикновени клиенти, пазаруващи или възползващи се предлаганата от фирмата-клиент услуга. Тяхната задача е предоставянето на обратна връзка за отношението на персонала, както и за качеството на закупената услуга и полученото обслужване.

Наблюдението, което осъществяват тайните клиенти, е изцяло скрито. Служителите във фирмата не знаят за това, че съответните потребители са в действителност тайни клиенти. Тайните клиенти правят своето наблюдение и анализ, сливайки се напълно с редовните купувачи и клиенти. Всички тайни клиенти действат като типичен потребител, изглеждат и говорят като такъв, задават въпроси и тестват предлаганата услуга. Те могат да документират своето наблюдение, правейки снимки, аудио- и видеозаписи.

Докато тайните клиенти наблюдават обслужването, те попълват въпросник. Мениджърът на фирмата-клиент предварително го изготвя, извеждайки въпроси, за чиито отговори тайните клиенти трябва да съблюдават. Въпросите трябва да се отнасят до най-важните елементи от доброто обслужване. Възможни са въпроси, свързани с качеството на продаваната услуга, нивото на обслужване на персонала и външния му вид, чистотата на обекта и други. Примерни въпроси са – „Усмихва ли се продавач-консултантът, докато говори с вас?“, „Чист и добре подреден ли е магазинът?“, „Държи ли се любезно продавачът?“, „При въпрос дава ли продавачът задоволителен отговор?“ и т.н.

След като тайните клиенти направят цялостното наблюдение и попълнят въпросника, фирмата-клиент ще получи структуриран и подробен анализ под формата доклад, представящ реална обратна връзка за представянето на служителите и оценка до каква степен те следват заложените работни стандарти. Докладът може да бъде съпътстван и от конкретни предложения за подобряване на бизнес представянето.

Как тайните клиенти могат да подпомогнат продажбите?

Наблюдението, осъществено от тайните клиенти, може да помогне на всяка фирма в 3 направления – подобряване на качеството вътре в обекта, проучване на конкуренцията и постоянни проверки.

Тайни клиенти за подобряване на обслужването

Предоставената от тайните клиенти информация се използва за подобряване на качеството на обслужване на клиентите, а от там и за повишаване на бъдещите продажби.

Работата на тайните клиенти ще ви представи не само цялостна оценка на качеството на обслужване в обекта, но и такава за определени служители на фирмата.  От наблюдението на тайните клиенти могат и лесно да бъдат изведени силните и слабите страни на обекта, както и нови механизми за по-добро обслужване.

Проучване на конкуренцията чрез тайни клиенти

Тайните клиенти могат да посетят както обекта на фирмата-клиент, така и конкуренцията. Те могат да изведат положителните практики на конкурентите, да направят анализ на техните предимства, да дадат информация и за промоционалните кампании, които осъществяват.

Постоянни проверки чрез тайни клиенти

Добър метод за дългосрочно подобряване на качеството на обслужването на служителите е чрез постоянни проверки от тайни клиенти. В този случай служителите ще бъдат информирани, че всеки месец ще бъдат проверявани от тайни клиенти, а от тяхната оценка ще зависи възнаграждението им за съответния месец. По този начин служителите ще бъдат стимулирани да подобрят качеството на дейността, която осъществяват. Те със сигурност ще се усмихват на всеки един клиент, като винаги ще се интересуват от неговите нужди. Страхът от идването на тайни клиенти, ще стимулира даването на качествени съвети при въпроси и представянето на всеки продукт по най-добрия начин. Тайните клиенти са най-бързият начин за създаване на качествени служители, които са на максимално ниво продуктивни.

За кои фирми са полезни тайните клиенти?

Тайните клиенти могат да бъдат полезни във всеки един икономически сектор. Най-честите фирми-поръчители на тайни клиенти са магазините, ресторантите, обектите за бързо хранене, хотелите, банките, здравните заведения и други. На практика, за фирмите във всяка една област ще бъде полезно да получат независима оценка на качеството на продуктите и услугите, които предлагат. Чрез тайните клиенти всяка фирма може да определи пропуските във фирмата и да въведе нужните коригиращи механизми. Тайните клиенти постигнат най-лесно подобрение на нивото на обслужването на клиентите, а от там и повишаване на продажбите.

 

Какво представляват тайните клиенти?
Как тайните клиенти могат да подпомогнат продажбите?
Тайни клиенти за подобряване на обслужването
Проучване на конкуренцията чрез тайни клиенти
Постоянни проверки чрез тайни клиенти
За кои фирми са полезни тайните клиенти?