Франчайзинг съвети

Тайни клиенти - оръжие за контрол?

12/06/2017

Тайни клиенти (познати и като мистериозни) са обучени хора, които приемат ролята на типични клиенти, преминавайки през целия цикъл на продажбата на продукт или услуга. След това докладват (чрез въпросници или чрез интервю) за своя опит. Обект на посещенията на тайни клиенти могат да бъдат бизнеси от най-различни браншове, независимо дали са в сферата на услугите или продажбата на продукти, B2B или B2C.

Тайните клиенти – що е то?

Разнообразие от бизнеси използват тайните клиенти като контролен инструмент върху служителите си, цялостната организация на обектите, обслужването и продажбите – от банки, през консултантски компании, до бизнеси с основен фокус бързото хранене. Използването на тайни клиенти е преди всичко за мониторинг на представянето на служителите и основен инструмент за оценка. Целта е фирмата възложител да получи адекватна и безпристрастна обратна връзка, така че да увеличи продажбата на продуктите си и услугите си. 

Какво трябва знаем за тайните клиенти

Тайни клиенти и стандарт за работа

Първата стъпка в създаването на стабилна система на тайни клиенти с определяне на целите на тайните клиенти. Целите трябва да станат прозрачни и да се използват като начален материал за чек листа, който ще се използва за измерване на тези цели. Чек листът за проверка трябва да бъде разработен като например се опише стъпка по стъпка процесът по обслужване на клиенти и тези проблемни области, които генерират най-много отрицателни отзиви от клиенти или от предишни наши наблюдения или изследвания. Стандартът за обслужване на клиенти трябва да бъде специфично създаден спрямо случващите се процеси във компанията. Важно условие е всички служители да са надлежно запознати, обучени и изпитани на тези стандарти. Чак тогава можем да си осигурите следващия ход да провеждате кампании за тайни клиенти.

Тайни клиенти – цел и мисля

Тайните клиенти трябва да бъдат независими, критични, обективни и  най-вече анонимни. Резултатът от посещенията на тайните клиенти трябва да доведе до реална и надеждна моментна снимка на нормалния начин на работа в конкретното място, където се провежда проверката. Представете си, че тайният клиент е огледалото, в което всеки един служител може да види своето отражение, а рамката на огледалото е вашият стандарт за работа. Какво ще видят вашите служители?

Тайни клиенти – обучение

На база на вече изработения стандарт за работа и проблемните области, върху които искате да акцентирате, е необходимо да се създаде сценарии на посещенията. Сценарият представлява желаното поведение, което изисквате от тайния клиент – начин на държание (взискателен, неразговорлив, груб и т.н.), задаване на конкретни въпроси (за продукт, за препоръки, за разлики между услуги), през какви зони да премине в търговския обект и т.н. Тайните клиенти трябва да са запознати с изискванията, които имате към служителите, което представя стандартът им на работа. Как иначе ще знаят какво да наблюдават.

Тайни клиенти vs служителите

Най-оптималният подход е наистина да запознаете служителите си със системата на тайните клиенти и защо провеждате проверките. Представянето пред служителите на системата за тайни клиенти като начин за подобряване на услугите и като метод за справедлива оценка е жизнено важен момент. Те трябва да бъдат информирани, че тяхното ежедневна работа ще бъде следена чрез тайни клиенти, а оценката, която ще получат от посещенията на тайните клиенти ще окажат съществена роля във формирането на тяхното заплащане и/или бонусиране. Обвързването на резултатите от тайните клиент със заплащането е работещ и широко използван подход.

Тайни клиенти и реалните проверки

Тайните клиенти влияят на представянето на служителите по много прост начин – служителите нямам ни най-малка идея кога ще бъдат осъществени проверките. По никакъв начин не ги предупреждавайте за мястото, деня и времето, когато ще се случи проверката от таен клиент.

Тайни клиенти и документиране на резултатите

Веднага след всяка проверка тайният клиент трябва да документира максимално подробно своето изживяване в създадения за целта чек лист, като го изпрати до човекът, който се занимава с анализа на проверките.

 

Тайните клиенти – що е то?

Тайни клиенти и стандарт за работа

Тайни клиенти – цел и мисля

Тайни клиенти – обучение

Тайни клиенти vs служители

Тайни клиенти и реалните проверки

Тайни клиенти и документиране на резултатите

 

В серия от статии ще ви запознаем с един от най-нашумелите контролни интрументи - ползи и недостатъци от тайните клиенти, как да си подберете правилната фирма подизпълнител, тънкости в бранша и много други.